中国患者对三级医疗卫生服务的满意度调查

——来自2015年中国国家患者调查研究

JING SUN¹, GUANGYU HU¹, JING MA², YIN CHEN¹, LAIYANG WU¹, QIANNAN LIU¹, JIA HU³, CHRISTINELIVOTI³, YU JIANG¹,and YUANLI LIU¹

1中国医学科学院北京协和医学院公共卫生学院，北京市东城区东单三条5号，100730

2美国马萨诸塞州波士顿弗朗西斯街 75 号哈佛医学院布莱根妇女医院，邮编 02115。

3中国上海市淮海中路 1010 号嘉华中心 3703 号迪尔菲尔德研究所，邮编 200031。

专业 公共事业管理（卫生事业管理方向） 学生姓名 余德波 指导老师姓名：秦上人

摘要：

研究目的：该研究旨在了解中国患者对三级医院的满意度评价情况

研究设计：该研究采用2015年中国全国患者调查的数据。运用李克特五级评价量表来设计制定调查问卷。并对调查数据进行了描述性分析和逻辑回归分析。

方案设置：1432名调查员使用结构型调查问卷对31省份的136家三级医院的27475名门诊患者和19938名住院患者进行了调查访谈。

调查对象：随机采访门诊配药患者和即将出院的住院患者

主要测量指标：调查问卷的关键内容包括：服务功能设置、环境布局维护、医疗流程管理、医疗服务质量、人文关怀程度以及医患关系评价。在每个内容维度都设置了若干个指标，每个指标都有一个结果说明。

调查结果：门诊和住院患者的总体满意度分别为4.42plusmn;0.68和4.67plusmn;0.62。门诊患者满意度最高的指标是 '诊断和治疗'，住院患者满意度最高的指标是 '护理服务'。门诊患者对漫长的就诊等待时间最不满意，而住院患者对医院提供的食物最不满意。从门诊病人（OR=3.53，95%CI：3.17-3.92）和住院病人（OR=7.34，95%CI：5.55-9.70）相关数据来看，患者总体满意度的最相关因素应该是 '医患关系'。

研究结论：中国医院应该更加重视为病人提供更多的人文关怀，提高医院环境质量和服务流程管理水平，减少患者就医和门诊检查的等待时间，并且要改善医院的生活服务，比如改善病房伙食等。

关键词：患者满意度，全国性调查，三级医院，中国

一、背景介绍

在中国，尚不完善的医疗卫生服务系统导致医生和患者之间变得互不信任甚至产生冲突。^[1-4]为了解决“看病难，看病贵”问题，缓解医患之间的紧张关系，中国政府开始进行了国家医药卫生体制改革。具体内容包括加强初级卫生保健，建立一个综合的卫生服务体系、提高基本医疗保险的福利待遇等。政府也越来越认识到：一个有效的卫生服务系统应该对患者的期望和诉求进行适当地回应^[5,6]，而患者体验和满意度是衡量卫生服务系统成效的重要指标。

中国政府一直努力深化卫生体制改革以提升卫生服务水平，提高患者满意度^[7-9]。2015年，政府制定了全方位的提升卫生服务的要求，以使患者切实感受到卫生服务系统的改善。具体内容包括：推进医疗服务预约体系建设、优化病房结构设置、加强卫生信息系统建设等，以期改善患者就医体验，协调医患关系进而重建医患信任。

2015年底，在“进一步改善医疗服务计划”实施1年后，北京协和医学院公共卫生学院被委托作为第三方学术机构对该项目实施情况进行评估。本文记录并分析了患者调查结果，以确定影响患者整体满意度的关键因素。除此之外，本文也希望通过全面了解中国患者对医疗卫生服务的满意度，为政府将来进一步针对关键领域提升卫生服务水平提供数据支持，同时这也将有利于推动医患关系的协调和改善。除此之外，患者满意度也是衡量中国医疗卫生体制改革成功与否的一项重要指标。目前，人们越来越重视衡量医疗卫生的结构和环节质量，但一直缺乏对结果指标的严格测量，比如患者满意度。本研究将有助于填补这一重要的信息空白，并对未来一段时间实施质量改进措施提供参考依据。

二、研究方法

方案设计

本研究问卷基于“进一步改善医疗服务计划”的实施方案和患者调查问卷的相关研究而进行设计^[10]，采用李克特五段式评价量表作为评价方法^[11-19]。问卷内容包括了卫生服务功能设置、医疗环境维护、就医流程管理、卫生护理质量、人文关怀和医患关系等关键维度，在每个维度内，都设置了若干个指标，每个指标都有一个结果说明。患者通过 '非常不同意'、'不同意'、'一般'、'同意'以及'非常同意'五种程度来评价他们对每个指标的感受，对应1-5级评分。为了保证问卷的可靠性、可行性和可接受性，我们进行了多方面的考量，通过严格的科学程序来进行设计，包括文献综述、患者认知访谈、询问利益相关者（卫生服务监管方、医院管理者、医护人员、患者）、三省份预实验、心理分析以及小范围的专家访谈和田野调查等。通过缺失项目百分比、调查员的可接受性反馈以及问卷填写用时和难易程度来反映调查问卷的可行性和可接受性。通过克朗巴哈系数法和各分量表内部相关性来反映每个维度的内部一致性和可靠性。完整的门诊患者和住院患者问卷可见附件1和附件2。总体满意度由各指标、各维度的平均评分进行测量。本问卷通过社交网络平台（微信）进行发放，并与政府的公众号“健康中国”相链接。共有1432名经过培训的医学生使用移动设备在样本医院进行面对面访谈。为了保证调查质量，只有那些之前具有调查经验的学生才会被省级专家（具有足够社会调查经验）招募为调查员，并由协和医学院对所有调查员进行调查方式的统一培训。只有填完所有项目才能在网上成功提交问卷，否则线上系统会发出缺项警告。为了保证问卷回答可追溯，所有调查员的手机号都预填在系统中，只有经系统认证的调查员才能访问查阅。为了保护被调查者的个人隐私，本问卷采取匿名填写方式。本调查方案经北京协和医学院的伦理委员会审查通过。

调查人群

本研究范围包括31个省份的136家三级医院，在每个省份选择一家省级综合医院、一家省中医院、一家省妇幼保健医院。另有43家国家卫计委下属医院也纳入调查范围（包括28家综合医院和15家专科医院）。调查随机向配药的门诊病人和即将出院的住院病人发放问卷，儿科患者由其父母代为回答

样本量

我们假设有85%的门诊病人和90%的住院病人对医院服务感到满意，将显著性水平定为0.05，计算得出门诊患者和住院患者的最小样本量分别为196和138。我们将每个样本医院的样本量定为门诊患者200人，住院患者150人，则136家样本医院的计划样本量共47600人。根据门诊患者和住院病患者调查的回复率（分别为90%和70%），实际受访的病人数量为62000人，完成的问卷总数为47413份。

统计分析

在进行数据分析之前，我们首先对数据进行清洗整理，剔除了那些在人口学特征上不合逻辑的数据。通过SPSS 22.0 数据分析软件进行分析：（1）用克朗巴哈系数检验问卷可靠性和各维度内部一致性；（2）对各项指标的满意度得分与总体满意度得分之间进行Spearman相关系数分析；（3）进行多变量二元逻辑回归分析，确定门诊和住院患者总体满意度的相关影响因素。将 '非常同意 '和 '同意 '定义为正面回答（1=是）；'既不同意也不反对'、'不同意 '和 '非常不同意 '定义为 '负面回答（0=否）'，P值lt;0.05有统计学意义。

在多因素二元逻辑回归分析中，我们将卫生服务改善项目的所有维度指标作为控制关键混杂因素后的因变量。根据以前对中国三级医院的病人调查^[18-21]，我们选择可变的人口学信息、地理环境和社会特征（健康、保险项目、医院类型、患者户籍、转诊和挂号方式）作为关键影响因素，并将它们与各维度指标一起纳入回归模型。

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