The effects of atmospheric elements on customer impression: the case of hotel lobbies

Cary C. Countryman

School of Business, Brigham Young University, Laie, Hawaii, USA, and

SooCheong Jang

Department of Hospitality and Tourism Management, Purdue University, West Lafayette, Indiana, USA

Abstract

Purpose – The purpose of this study is to examine the atmospheric elements of color, lighting, layout, style, and furnishings that make up the physical environment of a hotel lobby. Previous research indicates that these atmospheric elements impact overall guest perceptions and impressions.

Design/methodology/approach – Data were collected using a scenario approach along with photographs of the hotel lobby. Structural equation modeling was used to analysis the data to determine which of the atmospheric elements were more influential in the overall impression of the hotel lobby.

Findings – Three of the atmospheric elements (color, lighting, and style) were found to be significantly related to the overall impression of a hotel lobby. Color was the most significant of these three atmospheric elements.

Research limitations/implications – The focus of this research was the hotel lobby. While this physical environment is fairly important in helping to establish first impressions, there are other physical spaces within a hotel that have a large influence on guest perceptions and impressions. Hotel practitioners need to understand the importance of the atmospheric elements and their influence on overall guest perceptions and impressions.

Originality/value – This research examines atmospherics from a hospitality and lodging perspective. The topic has received limited research interest in the past but it is becoming recognized as an important consideration in future hotel design and construction. This research helps in establishing a foundation on which future research can be built.

Keywords Perception, Hotels, Colour, Consumer behaviour, Lighting systems, Design

Paper type Research paper

Psychologists have determined that the physical environment has an effect on human behavior and this branch of psychology has become known as environmental psychology. Using the premise of environmental psychology, Kotler (1973) determined that if the physical environment had an effect on human behavior, it would also influence the behavior of individuals in consumer settings such as retail stores. Bitner (1992) took the concept of atmospherics a step further by developing a framework that addresses the effects of the physical environment on consumers in service settings. To distinguish this framework from that of atmospherics, Bitner (1992) used the term servicescrape to describe the physical environment in which services take place.

There are many servicescapes that exist within a hotel. Among them, a hotel lobby could be considered one of the most important servicescape because of its impact in forming many of the first impressions by guests. It is usually easier to meet or exceedcustomer expectations when the first impressions have been positive (Knutson, 1988). Those impressions or attitudes that are formed based on a physical space help create a context for the services that will follow.

According to Dube and Renaghan (2000), the physical property of a hotel which includes the hotel lobby and other public spaces is very influential in driving the hotel purchase decision. They claimed that the physical property is one of the top attributes considered in the hotel purchase decision among travelers and it creates value for the guests during their stay. In light of the importance of the physical property of a hotel and in conjunction with the concept of servicescapes, it is important that hotels pay closer attention to the physical settings.

Much of the research on atmospherics, and even more so with servicescapes, is still very conceptual. Where research has been done, it has often focused on just one of the elements that makes up the physical environment. Few models exist that attempt to measure the combined impact of these elements in the creation of the overall impression. The objective of this research is to fill that research gap by validating the importance of atmospheric or servicescape elements in hotel environments. More specifically, this research attempts to identify which elements of physical environment significantly influence a customerrsquo;s impression on hotel lobby.

Literature review

Environmental psychology, atmospherics, and servicescapes

In an effort to define environmental psychology, Mehrabian and Russell (1974) described it as “the direct impact of physical stimuli on human emotions and the effect of physical stimuli on a variety of behaviors, such as work performance or social interaction”. Their conceptual framework is based on the idea that the physical environment creates an emotional response, which in turn elicits either approach or avoidance behavior in regards to the physical environment. Mehrabian and Russell (1974) also stressed the importance and the need for describing or defining the physical environment by identifying those elements or dimensions that make up the physical environment.

Based on the early research in environmental psychology, Kotler took a narrower perspective by focusing on consumer behavior and the effects that the physical environment has on it. In addressing this, Kotler (1973) pointed out that the physical environment in which a product is purchased is an important part of the total consumption package. The term atmospherics was also introduced to describe this new focus of research. Kotler (1973) went on further to suggest that there are certain settings where the physical environmental will have a greater influence on consumer behavior and purchase decisions. These settings are characterized by:

●an environment in which a prod

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氛围元素对顾客印象之影响－以酒店大堂为例

卡里C.国民商学院，杨伯翰大学，Laie，夏威夷，美国，和soocheong Jang

西拉法叶普渡大学酒店管理与旅游管理系，印第安娜，美国

摘要

本文研究的目的是检查氛围元素的颜色，灯光，布局，风格和家具构成的酒店大堂的物理环境。以前的研究表明，这些氛围元素影响整体客人的看法和印象。

设计数据收集使用场景的方法，以及酒店大堂的照片。结构方程模型被用来分析数据，以确定哪些氛围元素更具影响力的整体印象的酒店大堂。结果酒店大堂的氛围元素（颜色，灯光和风格）被发现显着相关的整体印象酒店大堂。颜色是这三种氛围元素中最重要的颜色。本文研究的重点是酒店大堂。虽然这种物理环境对于帮助建立第一印象是相当重要的，但酒店内的其他物理空间对客人的印象和印象有很大的影响。酒店从业人员需要了解氛围元素的重要性及其对客人整体感知和印象的影响。

独创性价值研究视角从酒店及住宿氛围。这个话题在过去受到了有限的研究兴趣，但在未来的酒店设计和建造中，它已成为一个重要的考虑因素。这项研究有助于建立基础上，未来的研究可以建立。

关键词：酒店，色彩，消费行为，照明系统，设计

心理学家已经确定，物理环境对人类行为有影响，心理学的分支已经被称为环境心理学。使用环境心理学的前提下，科特勒（1973）确定，如果物理环境对人类行为的影响，它也会影响个人的行为，如零售商店的消费者设置。比特纳（1992）通过开发一个框架，提出在服务设置的物理环境的影响，消费者把天电一步的概念。区分此框架从天电，比特纳（1992）使用的术语servicescrape描述物理环境中的业务发生。

在酒店存在的诸多服务场景。其中，酒店大堂可以考虑的一个重要环境因素是形成许多客人的第一印象。它通常更容易满足或超过客户的期望时，第一印象是积极的（Knutson，1988）。这些印象或态度形成的基础上的物理空间帮助创建一个上下文的服务。

根据Dube和renaghan（2000），一个酒店，包括酒店的大堂和其他公共空间驱动酒店购买决策是非常有影响力的物理性质。他们声称，物理属性是在酒店购买决策中考虑的顶级属性之一，它为客人在逗留期间创造价值。在酒店的物理性质的重要性和服务场景的概念相结合，使酒店更加关注物理环境是很重要的。

大部分对氛围的研究，和更满意的服务场景，还是很概念。在研究已经完成的时候，它往往只关注构成物理环境的元素之一。很少有模型存在，试图测量这些元素的综合影响，在创造整体印象。本研究的目的是验证氛围或环境的酒店环境要素的重要性填补研究空白。更具体地说，本研究试图确定哪些元素的物理环境显着影响客户对酒店大堂的印象。

环境心理学、气氛和服务场景为了确定环境心理学、梅拉比安和罗素（1974）将其描述为“物理刺激对人的情感的直接影响和物理刺激对各种行为的影响，如工作绩效或社会互动”。他们的概念框架的基础上的想法，物理环境产生的情绪反应，这反过来又引出无论是接近或避免行为方面的物理环境。梅拉比安和罗素（1974）也强调和描述，通过识别这些元素或维度构成的物理环境定义的物理环境的重要性。

基于对环境心理学的早期研究，科特勒采取了狭隘的观点，侧重于消费者的行为和物理环境有它。在解决这一点，科特勒（1973）指出，物理购买产品的环境是总消费包装的重要组成部分。也描述了这一新的研究重点是词的氛围。科特勒（1973）进一步建议，有一定的设置，物理环境将有更大的影响消费者的行为和购买决策。这些设置的特点是：

●环境，产品/服务的购买或消费和卖方的设计选项控制；

●竞争店的数量增加了；

●产品和/或价格差异小；

●产品/服务项目是针对不同的社会阶层、生活方式的买家群体。

这说明酒店业的现状相当好。

氛围元素的影响比特纳（1992）发展的氛围进一步通过创建服务设置一个概念性的框架和开始使用术语服务场景描述的物理环境中，服务出现。这个概念框架是由三个维度环境结合形成的服务环境感知：

（1）环境条件；

（2）空间/功能；

（3）标志、符号及文物。

除了概念框架，一个命题是基于概念框架（比特纳，1992）。其中，有三个是特别感兴趣的。首先，客户感知环境的整体影响整体感知独立和/或通过互动与其他维度的三个维度。其次，服务环境感知的积极认知可以导致积极的信念、归因与组织相关的人，和它的产品。第三，物理环境作为一种助人或可识别的特点，帮助客户区分企业。

超越概念模型，Wakefield和Blodgett（1994）实证检验服务场景的概念在休闲服务的研究参与者设置了一盘录像带的场景。这些研究参与者观看感知高质量服务环境报告更大的兴奋程度，从而导致更高的满意度。

总之，有一种强烈的服务场景氛围或基于环境心理学的基础概念框架。然而，这研究实证检验这些概念理论在酒店业已有限公司。虽然已经有一些在零售和休闲设置个人氛围或servicesapce元素进行了研究（Baker等，1994；Bellizzi和Hite，1992；夏尔马和斯塔福德，2000；特雷和德2000；Wakefield和Blodgett，1994，1996，1999），有必要测试他们作为一个整体模型的一部分，以确定这些元素构成了一个物理环境的酒店物业。

以下是那些氛围或环境要素是服务设置常见的简要概述，主要包括对酒店大堂设计试验的影响。

风格。siguaw和酶（1999），检查一些酒店里最好的做法之后业内人士表示，酒店的建筑风格确实对酒店的盈利能力和成功有影响。他们认为拥有独特的酒店建筑方法和设计能够提高平均日率（ADR）和增加占用。那些有更多的“如家”或住宅感受到他们，有一个强大的主题，或纳入更多的自然景观周围的酒店，被认为是更成功的比其他酒店（Siguaw和，1999）。一些人认为，“精品”酒店，部分是由于其独特的建筑和室内设计的成功（cassedy，1993；滕普林，1999）。

从这些研究中，可以推测，客户感知酒店的独特性取决于酒店的风格。因此，假设：

1、风格对顾客对酒店大堂印象有显著影响。

布局：关于布局，一个在酒店大堂的设计注意的最常见的错误是，前台是不是客人立即可见的，有从前台到电梯缺乏畅通的交通流（卡罗，2001）。与此相关的研究是拥挤的影响（Eroglu和machleit，1990；格罗斯巴特et al.，1990；Wakefield，Blodgett，1994）。布局应尽量减少拥挤，以创造客人的好感。建筑设计书认为布局取决于几个因素，包括酒店的规模、等级或标准，抵港及离港的模式，旅游和会议预订、住院时间和季节性（劳森，1976；规则和执笔人，1985）。基于布局的重要性，在酒店大堂的功能，它是假设：

2、布局与顾客对酒店大堂的印象有很大关系。

颜色：颜色和颜色组合进行了那些感兴趣的零售氛围和认知心理学。在早期的里程碑式的研究由吉尔福德和史米斯（1959），发现颜色是明亮和高饱和会产生愉快的情感。虽然人们可能喜欢某些颜色，发现合适的颜色与房间的功能变化（Slatter和维特菲尔德，1977）。颜色和颜色组合也被发现，以帮助人们找到自己的方式在一个建筑物（伊万斯等，1980）。在零售的氛围研究，证实了颜色吸引顾客的能力（Bellizzi et al.，1983）和能力创造愉快的感受在客户（Bellizzi和海特，1992）。因此，颜色和颜色组合会影响感知和态度，甚至可能导致某些行为上的差异（罗布森，1999）。因此，假设：

3、颜色对顾客对酒店大堂印象有显著影响。

照明：在被梅拉比安和罗素的研究（1974），人们往往会注意光源。另一项研究发现，一个与一个较暗的区域亮区的对比度，有时被称为眩光，不愉快（参考Mehrabian和罗素，1974）。作为感知形象，柔和的白炽灯照明通常是用高质量的环境有关，而明亮的荧光灯是有折扣的图像相关联的（Baker et al.，1994；夏尔马和Stafford，2000）。因此，假设：

4、灯光对酒店大堂顾客印象有重要影响。

家具：虽然家具是物理环境的重要组成部分，很少有研究已经完成，特别侧重于这一要素。然而，它是包含在所有的氛围和环境模型（Baker，1987；1992；Wakefield和Blodgett Bitner，1994，1996，1999）但可称根据物理设置正在研究使用不同的术语。在这项研究中，家具假设：

5、家具与顾客对酒店大堂的印象有很大关联。

氛围元素的影响方法论

作为许多其他氛围或环境的研究（比特纳，1990；Ritterfeld和cupchik，1996），随着酒店大堂的彩色照片，一个场景的方法在本研究中使用。与会者被告知出席会议，这是会议与会者使用的酒店之一。酒店大堂的两张彩色照片，一张是前台和另一张展示酒店大堂座位区。

结果氛围元素和验证为每个氛围项目的手段和标准偏差氛围元素的影响表一平均值均在0以上，表明受访者以一贯积极的方式评估氛围项目。

为了验证开发的元素，测量模型估计的验证性因素分析（CFA）。计算以评估氛围要素的内部一致性是克龙巴赫的阿尔法和表二所提出的。所有阿尔法超过0.7的最低门槛，建议Nunnally（1978），提示测量每个结构的可靠性。模型拟合指数表明，该模型合理适合的数据。所有的负荷大于0.53且显著，表明收敛效度（Gerbing和乔林，1988）。

使用两种方法的氛围元素之间的判别效度进行了检查。首先，按照标准由Sivadas和德沃尔提出（2000），研究人员计算出平均方差（AVE）来看看元素占比相应的氛围的百分之50要素项目.但一个（家具）的元素超过大道二级推荐，Gerbing和乔林（1988）建议，研究人员计量模型的结果

每个结构的第一个路径被设置为1，所以没有给第一路径的t值

氛围元素之间的相关性有显着差异，从1。其中，只有家具和款式有1个在百分之95置信区间的相关性。结果表明，家具和风格元素不具有判别效度，这意味着这两个元素不代表唯一的尺寸。因此，研究人员决定放弃家具结构，因为它没有通过大道测试。

结构

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