外科住院患者满意度影响因素分析外文翻译资料

外科住院患者满意度影响因素分析

ROBERT SZYCA, ANNA ROSIEK, URSZULA NOWAKOWASKA,KRZYSZTOFLEKSOWSKI

比得哥什军事临床医院外科

Kierownik：教授 hab.K.Leksowski 博士

托伦哥白尼大学公共卫生学教授

Kierownik：教授 hab.K.Leksowski 博士

波兰比得哥什 罗斯医学院

该研究的目的是确定外科治疗后影响患者满意度的因素。

材料与方法。研究在六个医疗单位中进行，被分为两组进行：第一组：三家床位数超过400的医院，第二组：三家床位数不到400的医院。研究组由180名患者组成，每家医院30位。作者使用servqual的方法以及问卷，问卷包含了与医疗服务五个特性相关的30个问题。除了上述提到的，我们同样考虑到医务人员的资质、工资、医院设备、住院费用以及来自病人的暗示-他们对住院满意或者不满意的原因。并对结果进行了统计分析

结果。结果表明，与成本相关的因素，尤其是与生活条件、移情以及医患的沟通相关的因素，对住院患者的满意度有着显著的影响。考虑到功能质量，满足患者的需求会提高患者的舒适度，从而转化为对住院的满意度

结论。考虑到两家医院的外科并没有完全满足患者的期望，这方面还需要改进。患者的负面情绪主要原因包括低于预期的生活条件、医患交流以及与治疗疗程相关信息的缺乏。

关键词：患者满意度；外科；住院质量

患者对住院治疗的满意度对医疗机构形象有正向影响。影响评估医疗服务质量的很多因素都与报告问题的快速应对、工作人员的移情与态度、以及信息的理解程度和精确性有关。值得注意的是，当住院患者的期望得到满足时，他会认为自己接受了高质量的服务。这不仅意味着患者满意，还意味着医务人员的成功以及治疗的成本和有效性（1-4）。医疗机构不仅需要满足患者的健康需求，还应该尽力满足患者的期望，如此从提高医疗服务质量入手提高患者满意度。作者进行了影响患者满意度的因素研究。欧盟委员会和全国质量保证委员会强制要求引入这一要求，进一步强调了这个问题的重要性，同时表明患者满意度对医疗服务提供者来说极其重要。上述例行常规表明，医院是否满足患者的需求，是否达到了预期，哪些因素会影响患者的评估，以及需要改善哪些领域的药物从而在医疗市场上获得成功。

这项研究的目的是确定会对外科治疗手段患者满意度产生影响的主观和客观因素。

材料以及方法

研究组由六个医疗单位组成，并根据病床数分为两组。第一组包括3家病床数超过400的医院，第二组则是由3家病床数少于400的医院构成。该研究包含180位患者，每家医院30位患者。该研究所要进行的手术项目是选择性腹腔胆囊切除术。上述患者占外科手术治疗中最大比重，所以他们的意见可能会对外科的形象产生重大的影响，并间接影响医院的形象。该研究经过生物伦理委员会Medicum UMK批准，并获得了参与调查的医疗单位管理层的同意。

该研究基于Servqual的方法进行。为了达到预期的目的，制定了一份调查问卷，问卷包括30个与医疗服务五个领域相关的问题：A-财务维度（医疗设备，医疗单位的环境，病房功能，清洁度，广告材料的视觉吸引力）；B-可靠性维度（员工对患者需求的反应，医疗服务的完成情况，患者问题的解决方案，服务组织，初次就诊期间的适当护理）；C-患者的期望（关于治疗的实时信息，关于药物以及副作用的解释，出院后的建议，工作人员的尊重与理解，帮助的意愿，文化，友好程度）；D-能力（细致地回答患者的问题，工作人员的礼貌与友好程度，个别患者的治疗，工作人员的自由裁量权，安全感，向朋友家人推荐这家医疗机构的意愿）；E-移情（治疗过程中尊重病人并注重治疗的私密性，维护病人权利，员工的可及性，员工参与医疗保健决策，治疗过程中特别关注患者，与患者沟通，员工努力减轻患者压力）。

问卷评估将对医疗质量的预期和实际满意程度分为五个等级，其中1表示非常糟糕，5表示非常好。患者比较了预期医疗服务质量和实际接受护理间的差异。否定的结果表明患者并不满意，并确定了预期与实际情况间的关系。积极的结果表明实际情况超出预期，证明患者很满意。分析考虑了人员数量，员工资质和薪资，可用的医疗设备，住院费用，以及病人是否对住院治疗满意。

结果通过Spearmam相关系数的非参数Spearman检验，以及U Mann-Whitney和Kruskal-Wallis检验进行统计分析，p小于0.05被认为差异存在统计学意义。

结果

表1列出了有关患者年龄，性别，居住地，受教育程度和工作地点。两组之间居住地统计存在显著性差异。第一组患者主要是城市居民，而第二组则主要是农民。其余的组间统计学差异并不显著（表1）。

表1 两组患者人口学特征分析

从财务维度分析数据发现，第一组的患者期望高于实际情况，而第二组则是实际情况高于期望。组间差异存在统计学意义。考虑到可靠性，第二组患者表现出更高的期望值。

但是，两组患者的实际情况都高于预期。两组间差异均无统计学意义。在两组患者期望值的观察中，第二组的期望值稍高。期望值组间差异在统计学上并不显著。在能力维度中，第二组患者期望值稍高。第一组实际情况高于期望值，第二组患者的期望并不能被完全满足。但是，两组在能力维度上差异没有统计学意义。与第一组相比，第二组患者在移情维度表现出高的期望值。另一方面，第一组患者中有高于期望值。考虑到移情，两组之间没有观察到统计学上显著的差异。表2列出了所选维度的平均值。

表3列出了外科床位数，人员数量，工作人员资质和工资以及住院费用，并排除手术室的结果。

对患者满意或者不满意住院治疗的原因进行了分析，结果显示，一组和二组患者满意度的主要原因如下：1）良好，专业，有好的护理；2）良好，友好专业的护理；3）友好，满意的，专业的护理。此外，一组患者同样感到满意的原因还有健康的改善，无错的手术流程，整洁的住宿。而二组患者满意的原因主要有整洁的住宿，双人病房，健康改善。

讨论

波兰医疗体制改革旨在改善医疗保健的财政状况，改善医疗服务的准入和质量。制度相关的一个重要弱点就是对患者的治疗，医护人员的工资和所提供医疗服务数量、种类、质量间缺乏联系。包括波兰医疗保健在内的新的经济形势导致患者开始被视为一个实体，这在经济条件下被认为是医疗费用和住院费用的来源。因此，争取患者变得十分至关重要，因为他们自主决定就医地点和看诊医生。

对影响外科手术后患者满意度的因素进行详细的分析，可以评估医疗机构是否满足需求和期望，这些因素同样影响患者作出的评估，以及应该改善的医疗领域。所分析的医疗机构中的患者格外注意财务方面，特别是可利用的医疗设备，病房的环境和功能性。上述条目中，两组患者的期望值都很高。财务维度的平均值显示，两组中没有一家机构满足患者期望。值得注意的是，教育与居住地，财力评估之间存在显著的相关性，与受教育程度低的患者相比，受教育程度高的患者期望值较低。与生活在城市的患者相比，农村居民的期望值较高。

表2 两组不同纬度均值比较

表3两组医务人员资质、学历、薪资统计数据

养老金领取者认为居住条件最为重要，特别是在小型医院中，而失业者则最不看重居住条件。这与世界范围内的趋势相一致，上述小组中患者在对医疗机构的满意度中财务维度给出了最高分的这一表现可以证实这一点（6，7，8）。在分析的两组数据中，患者的性别，年龄并没有显著的相关性。所谓的结果表明，就外科手术而言，住宿条件，房间环境，房间设备都被证实十分重要（2，3）。这些因素因为对外科的医疗效益的确定有着显著影响以及对整个医疗机构有着间接影响，而被不断地评估。这些因素，被无数研究者证实，在一定程度上能够转化为部门、甚至医疗机构及其声望的竞争力。

研究结果同样从医疗机构可靠性维度显示了两个组患者的满意度。然而，在病床数超过400的大医院治疗的患者更为满意。正面评价都包括服务时间，工作人员对患者需求的响应，特别是护士对病床患者按铃的响应。另外，笔者猜测小型医疗机构的患者病人满意度低或许与小型医疗机构中有效医务工作者较少相关联。这可能与以下事实相关联：在大型医疗机构中，外科部门医务人员较多。人员分析中表明，与小型医疗机构相比，拥有400多张病床数的大型医疗机构的医务人员数量几乎是小型医疗机构的两倍（14）。全世界进行的类似研究表明，减少医疗单位的医务人员将对患者对机构的看法产生负向影响。有效医务人员人数减少，那么单位医务人员的工作时长就会增加，因此，医疗机构外科的有效性就已经降低。（13，15，16）。

因此，一些作者认为，医疗机构应该积极寻求将医生和护士的就业率提高至不影响部门顺利运作的水平，同时提高医疗服务质量。在接受治疗过程中，医患比、护患比，他们的行为、最短治疗时间都会很大程度影响患者满意度。因此，上述因素对患者满意度对患者满意度有显著的影响，影响医疗保健质量的全面评估，并决定患者再次需要医疗服务时是否会返回治疗。

值得注意的是，在大型医疗机构，考虑到治疗过程，与实际可能性相比，患者期望值要高得多。这对患者满意度产生显著影响，并最终使得患者期望并没有完全实现。因此，医务人员应该更加谨慎地向患者传递信息，并在整个治疗过程中以通俗易懂的方式向患者讲解治疗过程来使患者能够参与到治疗过程。之前在上述领域进行的调查显示，如果没有诊断和建议治疗的信息，住院患者会对医疗机构产生负面的看法，从而影响患者满意度。改善信息的透明度，患者对信息的可及性可以显著降低住院费用并提高治疗效果（8，22，23，24）。

移情维度的分析结果显示，两组外科患者的数据同时证实对患者权利信息的缺乏是一个负向影响因素。两组患者的期望超过了实际情况，没有得到满足。患者对信息和沟通不满意，并希望医务人员进行详尽的交流，这对整体评估存在一定的影响。研究结果表明，患者对医院治疗（包括手术治疗）的满意度与人际关系（医患，护患）以及适当的沟通有关，这对患者县官的治疗和住院的整体体验具有强烈和积极的影响。因此，患者积极参与治疗对他们住院满意度存在积极影响（8，12，22，25-30）。关于能力维度的研究结果表明，大型医院病人的期望值高于实际情况，这反映在此维度的总体评价中，主要与医务人员对个人患者治疗的保密性以及对患者的态度有关。这有助于在向朋友或家人推荐医疗机构时减少评估。值得注意的是，针对医疗服务质量每个维度分析中，低期望值组由受教育程度较高的患者组成。这可能是因为，受教育程度高的患者更加意识到接受手术的必要性，并且采取治疗更加考虑到提高健康水平和恢复身体正常功能的必须性。其他作者提出了类似的观点，他们认为病人对质量的满意度取决于年龄，性别，受教育程度，以及身体和精神状况等个体特征（6，7，8，17，31，32）。我们的研究发现患者的年龄，性别与治疗满意度无关。得到的结果同样证实了全球趋势，即治疗病人机构的大小影响了患者满意度。与大型医疗机构患者相比，小型医疗机构患者满意度更高（2，4，32）。在评估医疗服务的总体质量时，他们注意医疗服务的所有要素，包括他们在住院期间能够观察到的组织的和美学的价值。我们发现，总体印象对患者来说似乎非常重要。其他作者也发现医疗服务感知与一般患者满意度之间存在依存性。他们的研究结果表明，患者的总体印象，移情以及员工对他们期望的响应与严格的医疗效益同样重要（2，10，19，22）。

目前在波兰，医疗单位没有统一确定成本的标准。因此，对外科患者分析存在的差异是由于费用分类和不同医疗机构分配费用的能力间的显著矛盾。由于评估公共医疗服务的整体质量和两组医院组的医务人员条件间存在差异，在于小型医疗机构的费用比较重，会发现大型医疗机构（床位数超过400）的费用过高。这可能与两个医院群组中医务人员显著不均衡有关。

医疗成本高与医护人员的数量及工资直接相关。小型医疗机构外科医生和护士平均占比明显偏低。值得注意的是，小型医疗机构的分析中不包括手术室费用和麻醉费用，这和针对大型医疗机构的分析明显不同。有关问题的研究证实，大型医疗机构床位数多，员工数多，面积大，成本较高。这与大城市的大型医疗机构病床占用率高有关，并与更多的员工，更高的员工资质和薪资水平直接相关。因此，上述情况下更大的经济成本是合理的（12，33-37）。

研究表明，情感，医疗能力，与患者沟通，分享患者的疾病信息以及患者参与质量是显著影响满意度的因素。其他作者在这个问题上提出了相似的立场。他们发现，医务人员的同情心越强，病人对他们的能力评估越高，也就对住院治疗更加满意（13，26，28，38-42）。满足患者的情绪需求是手术患者医疗护理服务中的重要要素。

世界各地进行的研究证实，住院患者所选就医机构的规模影响了患者的满意度。与大型医疗机构患者相比，小型医疗机构患者满意度更高（2，4，32）。在评估医疗服务的总体质量时，他们关注治疗的各个方面，包括他们在住院期间能够观察到的组织的和美学的价值。研究证实，住院期间的整体印象与患者的情绪反应相结合，影响了患者对住院质量的满意度。类似的医疗服务感知和总体满意度之间的依存性也有待证实，患者的总体印象和员工响应，药物治疗同样重要（2，9，19，2243，44，45）。

当分析研究结果时，我们可以得出没有一个医院群组满足患者期望值的结论。但是，病床数小于400的医院得分明显偏高。患者组队患者满意度的决定性影响与财务维度相关，其次是移情维度，医疗能力，员工对患者期望的响应，以及有关疾病和疾病治疗的拟定方案信息。导致患者对住院产生负面情

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