营销人员绩效考核KPI优化设计外文翻译资料

1.介绍

业务环境中的指标或关键绩效指标（KPI）大多是定量信息。它说明了公司的结构和流程。现在，KPI对于通过支持信息进行计划和控制，创建透明度并支持管理层的决策者非常重要。[1].

开尔文勋爵（Lord Kelvin）将KPI定义为：“当您可以衡量所谈论的内容并以数字进行衡量时，您就会了解某些知识，当您无法以数字进行表达时，您的知识将是微不足道的；这可能是知识的开始但是您的思想几乎还没有发展到科学阶段。”[2].

许多公司正在使用错误的措施，其中许多措施被错误地命名为关键绩效指标（KPI）。很少有组织真正监控其真正的KPI。那是因为只有很少的组织，企业。领导者，作家，会计师和顾问已经进行了探索，并且知道KPI实际上是什么。

有四种类型的绩效指标（图。1): [3]

1.关键结果指标（KRI）：它可以告诉您您是如何取得远景或关键成功因素的。

2.结果指标（RI）：告诉您您做了什么。

3.绩效指标（PI）：告诉您必须执行的操作。

4.KPI：告诉您如何大幅提高性能。通过使用洋葱类比描述这四个性能指标之间的关系。

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“外皮描述了洋葱的整体状况，所吸收的阳光，水和营养物质的数量，以及从收获到超市货架的处理方式。外部皮肤是关键结果指标。但是，当我们从洋葱上剥下层时，我们会发现更多信息。这些层代表各种性能和结果指标，而核心代表关键性能指标”。

关键绩效指标（KPI）是一套针对组织绩效的措施，这些方面对于组织的成功至关重要。KPI对组织来说很少是新的。他们可能没有被认可，或者他们正在当前管理团队未知的地方收集资料。

图.1.四种类型的绩效指标。

韦鹏将KPI分为以下三种类型：[4]

1.1领先指标

一种KPI，用于衡量对未来绩效有重大影响的活动，这些活动是它们影响的结果（即滞后指标）的因果根源，并且可以针对一个或多个滞后指标对未来绩效采取行动。

1.2滞后指示器

衡量过去活动输出的KPI。

1.3诊断措施

既不是领先也不是落后的KPI，但它指示流程或活动的运行状况。例如：销售人员每周会见的客户数量可能是销售收入的领先指标。（较弱的指标或结果）；“在第一次或访问期间成功完成复杂的维修”是“客户救济的领先指标”。领先指标是非常强大的指标，因为它们在业务流程中拥有预测性和洞察力的因果关系，并授权采取可行的措施以继续进行流程改进。因此，创建有效的领先KPI对于任何业务组织的成功都很重要，因此，它可以快速地进行明智的更改，并为即将发生的更改做好准备。但是，通常很难确定领先的指标，这需要数月的时间来收集需求，衡量定义和规则，偏好指标并鼓励反馈等。

关键绩效指标的特点：[3-5]

通过广泛的分析以及与研讨会讨论者的讨论，其中讨论了公共和私人部门的大多数组织类型，我们能够基于Parameter，David和Wayne W. Eckerson定义KPI的特征。

稀疏：KPI越少越好。

可钻：用户可以钻取详细信息。

简单：用户了解KPI。明确指出员工需要采取的行动。

可行的：用户知道如何影响结果。具有重大影响（例如，影响一个或多个关键成功因素[CSF]和一个以上BSC观点）。

拥有：KPI有一个所有者。由首席执行官和高级管理团队采取行动（例如，首席执行官致电相关人员以询问正在发生的事情）。

引用：用户可以查看来源和上下文。

相关性：KPI驱动预期的结果。他们鼓励采取适当的行动（例如，已经过测试，以确保它们对绩效产生积极影响，而经过深思熟虑的措施可能会导致行为失常）。

平衡：KPI由财务指标和非财务指标组成。

保持一致：KPI不会互相破坏。

已验证：工人不能规避KPI。

规范：经常测量（例如，每天24/7，每天或每周）。

分布式：是将责任与团队联系在一起的措施（例如，首席执行官可以召集可以采取必要行动的团队负责人）。

信息系统通常支持业务监视或控制，该信息系统提供有关多个关键绩效指标（KPI）的信息。业务监视是一项关键活动，它研究业务绩效中的问题并对其来源进行警报。它是公司的关键功能之一，因为它使决策者能够更快更好地采取纠正措施，但由于需要处理的数据量大且速度快，这也是一项具有挑战性的措施。

跨一个或多个平衡计分卡和多个仪表板发布。传统上，业务监视基于定期检查记分卡以确保一切正确的用户对KPI的质量值的评估。例如，KPI“客户保留率提高了3％”考虑了客户在今年保留了我们所有的商店。为了提供更完整的KPI监视视图，仪表板提供了详细信息[6]。

通常，业务战略包含许多无法实现其目标的挑战：

如果包含过多的KPI，则会削弱对目标的关注。

与业务目标没有明确联系的大量KPI可能表明存在更大问题。

在选择KPI方面缺乏战略重点是一个困难的过程。

缺乏对绩效指标的了解，导致监测和报告指标失败[6,7]。

以下是在组织内部开发KPI的典型继承：[7]

确定您要解决的问题，情况或目标，例如，在工业化过程结束时减少次品的数量。

对结果的外观提出看法，例如，将有缺陷产品的目标数量从20％降低到5％。

为您希望如何完成事情制定一个过程，例如，这可能包括重新设计整个过程，或者可以通过在生产的不同阶段引入质量确认审核来实现。

在能力KPI之前制定有效性KPI。这是因为在开始考虑测量相关效率之前，您首先需要定义基准，例如，在给定时间内生产了多少个单元。

先制定利益相关者和财务关键绩效指标，然后再制定其他关键绩效指标。政府组织的利益相关者KPI。例如，每个孩子都接受教育。对于一家公司而言，财务KPI（例如增长和利润目标）将领导所有其他战略目标。因此，将这些KPI设置在任何其他KPI之前是合乎逻辑的。

在为每个目标输入KPI之前，先开发产品KPI。在确定产品之前，不可能开始考虑输入的KPI。例如，在开始考虑与这些汽车制造相关的KPI之前，您需要知道您的生产目标是什么，即您需要生产多少辆汽车。

选择最适合的KPI，共享，接受和记录它们。公司在制定KPI时应始终具有灵活和创新的思想，因为它们的最终目标是推动公司战略计划要求的绩效变更。关键绩效指标使各部门和部门采取不同的行动，改进某些流程，并在行政级别领导讨论和议程主题。精心设计的KPI使管理层能够提出正确的问题，而不是给出完美的答案和结果。

在本节中，我们根据三个类别将预览工作分为以下几类：

在参考文献中[2]（Arora，2015年），研究人员开发了基于KPI的绩效分析原型。进行了KPI构造问卷调查。研究工具的有效性通过内容有效性得到确认，其中所有利益相关者均被邀请审查问卷内容。通过Delphi技术，删除了不太重要的参数，并且只接受了问卷的相关参数/标准。接下来，根据KPI的重要性对其进行排名。但是作者解释了他的研究“以陌生为代表”对概念的局限性，即任务分配的难度和量化的难度。

在参考文献中[8] （Andersson Granberg，2013年）旨在确定一个在设置一组机场关键绩效指标之后，作者将机场划分为五个活动区域，对每个区域进行了初步选择。然后将其用作基础问卷，其中收集了瑞典和西班牙机场经理的具体意见。然后将调查结果用于提出最终指标集。根据该排名，选择了可管理的指标数量，这些指标可用于监视机场并在某些过程或区域未能达到所需标准时快速获取信息。但是这些指标尚未经过操作测试。到目前为止，这项调查已通过瑞典和西班牙机场经理对不同指标进行排名的调查证实了其有用性。

在参考文献中[9] （Hany Abd Elshakour M. Ali，2012年）开发了一套KPI，建筑高管可以实施这些KPI来衡量沙特阿拉伯公司一级的绩效。确定了五种绩效观点下的47项绩效指标清单，以评估建筑组织的绩效。使用10个最重要的KPI对收集到的有关47个绩效指标的重要程度的响应进行统计分析，这些KPI包括盈利能力，服务和工作质量，增长，财务稳定性，现金流量，外部客户满意度，安全性，业务效率，市场份额和计划有效性。能源使用，主要用水以及对生物多样性的影响是衡量建筑公司绩效的最低指标。始终被认为非常重要的10个指标可以用作构建评估建筑公司绩效的模型的基础，也可以视为开发竞争性基准方法的第一步。但是作者告诉我们，建议进行更深入的研究以更好地了解KPI。

在参考文献中[10] （哈利法，2015年），制定了一组战略关键绩效指标（KPI），以监测和改善三级护理医院的绩效，包括各种服务。作者通过与高级管理人员以及医院部门负责人和绩效专业人员进行半结构化访谈，使用定性调查方法。建议将58个KPI分为十类，最后由上级管理层批准。每个KPI和十个类别中的每个都有特定的值；一些反映了医疗保健服务的有效性或效率，例如再入院率和平均住院时间，一些反映了及时性，例如入院，门诊预约或急诊室的等待时间，还有一些反映了安全性和以患者为中心。作为感染率和死亡率。但是，这种选择KPI的方法仍然是手动方式，并且仍然依赖于此方法，这取决于成员在选择关键绩效指标时的个人经验。

2.1选择方法

在参考文献中[4] （Peng，2007）在两个生产印刷工作流程方案中提出了一种半自动系统，以从实时工作流程事件，设备日志和其他指标来源中反复发现领先指标，以实现基础域模型的增量调整和/或数据收集点的增加或减少。KPI分析领先指标发现的系统方案由10个步骤组成，它说明了一种迭代学习方法，可通过数据挖掘技术结合领域知识指导来发现业务流程中的领先指标。还计算时间序列指标之间的时移，以发现领先指标。但是，这种方法无法使操作情报平台成为调查和原型，该平台能够及时访问异构的操作数据，并具有预测并主动适应感知到的变化的能力。

在参考文献中[11]（Claudia Diamantini，2013）提出了一种方法-用于设计战略支持信息系统的方法论，旨在监视企业的日常活动并通过关键绩效指标（KPI）支持决策。该方法旨在确定可以在源上实际计算的请求KPI的子集。KPI通过本体表示（旨在为KPI提供正式的参考模型。本体用作全局共享模型，能够定义指标的描述属性以及计算指标所需的数学公式。因此，作者描述了一种半自动方法，专门用于检查是否可以从企业的可用数据中计算出一组请求的KPI。该方法需要通过在语义Web领域中将提出的方法扩展为最新的结果来改善映射支持。

在参考文献中[12] （Keck，2014年）开发了原型KPI推荐应用程序。该原型应用程序与传统的CRM解决方案一起运行，可为公司代理提供在运行时生成并针对每个特定客户和案例进行自定义的最适当信息。用户界面建立在机器学习技术的基础之上，以构建关键绩效指标（KPI）的排名模型，该模型用于选择和展示可在时间紧迫的环境中提供给业务用户的最重要的客户指标。结果表明，基于机器学习的方法在多标签归因方面的性能优于66％的封闭式解决方案，相比于54.1，KPI选择的基础模型以及对机器学习和封闭式解决方案的排名和选择问题的比较评估。

在参考文献中[13]，宁等人。讨论了选择企业KPI指标体系的方法。KPI系统是确定从战略目标的层次分解中获得的分层和分类指标的系统。确定KPI的原理是SMART。确定个人，部门企业目标，然后将这些目标与分层层次结构中的战略目标链接。使用此层次结构，可以确定每个层（绩效，部门，企业）的KPI。系统从当前确定的KPI开始，对这些KPI进行评估并将其分为前三层。然后根据企业的现状和企业中各个部门的实际情况，对企业的重要性根据确定的标准动态确定指标，该值取决于每一层的当前状况，然后为每个指标指定等级。这些标准的一个示例是功能域类，因为KPI系统应用于移动通信公司系统，所以该系统的功能域类分为7类（财务，网络质量，市场运营，集团客户，资本支出） ，业务支持和安全生产）。最后，根据这些等级，确定具体指标。但是，尽管提出的KPI系统动态确定了指标的重要性，但是该系统仍然依赖于先前建立的一组预定指标，这可能会导致丢失一些在初始集中未显示的具体指标。

2.2预测方法

在参考文献中[14] （Stefanovic，2014年）引入了一种预测性供应链绩效管理模型，该模型将流程建模，绩效评估，数据挖掘模型和Web门户技术组合为一个独特的模型。作者介绍了供应链语义商务智能（BI）模型，该模型封装了数据源和业务规则，并包括具有特定供应链维度，度量和KPI（关键绩效指标）的数据仓库模型。并介绍了两种基于BI语义模型设计KPI预测数据挖掘模型的通用方法：（i）使用OLAP数据挖掘维度，（ii）使用预测表。但是，该模型是通用方法，尚无确定的KPI预测技术。

在参考文献中[15] （Yin SW，2014）引入了健壮的实际工业应用（PLS）以处理异常值和缺失值。PLS在预测中的基本思想是确定可测量变量与产品质量变量之间的回归系数。基于此，可以使用在线测量的过程数据来预测KPI。由于PLS完全基于测量的过程数据，因此数据的特性对于PLS的成功至关重要。在实际的工业过程中，异常值和缺失值是测量数据的两个常见特征，它们是由多种原因引起的，例如硬件故障，格式化错误，非代表性采样等。因此，作者同时提出了一种基于EM-PRM的KPI相关预测和诊断方法，可用于异常值和丢失数据。基于偏稳健的M回归（PRM）方法和期望最大化（EM）框架，作者首先实现了基于EM-PRM的KPI相关预测方法。之后，作者开发了基于EM-PRM的故障检测方法，该方法可以区分与KPI相关的故障和与KPI不

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