B2B化工行业背景下感知价值，社会纽带和转换成本是客户忠诚度的前提和预测因素：文献综述

Andreas Samudro1，Ujang Sumarwan2，Eva Z. Yusuf1和Megawati Simanjuntak2 1印度尼西亚茂物农业大学管理与商业研究生院

印度尼西亚茂物农业大学管理与商业研究生院家庭与消费者科学系

通讯：印度尼西亚茂物农业大学管理与商业研究生院Andreas Samudro。

收到：2018年8月2日已接受：2018年8月21日在线发布：2018年11月24日doi：10.5539 / ijms.v10n4p124 URL：https://doi.org/10.5539/ijms.v10n4p124

1.引言

在过去的实证研究中，一些研究人员描述了长期关系的重要性（Al-Hawari＆Ward，2006； Gupta，Lehmann和Stuart，2004； Reinartz＆Kumar，2002）。由于公司会影响更好的财务绩效结果，因此它将获得客户保留或忠诚度方面的好处（Evanschitzky＆Wunderlich，2006； Gummesson，2004； Lindgreen＆Wynstra，2005； Ravald＆Grouml;nroos，1996； Reichheld，Markey，RG，＆Hopton，2000）。 ; N. Sharma＆Patterson，1999）。凭借较高的忠诚度，公司可以通过增加收入，减少客户获取成本并降低重复购买成本来提高绩效。这些导致更好的盈利能力（Lam，Shankar，Erramilli和Murthy，2004年）。为了建立长期的合作关系，公司必须专注于维护和增强与现有客户的关系（Egan＆Harker，2005； Eiriz＆Wilson，2006； Harker＆Egan，2006）。在B2B环境中寻求改善的关系似乎比在B2C环境更加分散的市场中更合适（Blut，Frennea，Mittal和Mothersbaugh，2015； Chang，Wang，Chih和Tsai，2012）。毕马威Nunwood咨询有限公司（毕马威全球咨询公司和毕马威控股有限公司的子公司）表示，B2B商业世界的关键成功因素在于与客户关系的牢固性（KPMG-Nunwood，2017）。如果产品倾向于商品，那么关系营销是不够的。关系营销适合更复杂的产品，甚至更需要量身定制的规格（Kotler，2005）。这个概念与过去关于社会联系的研究相矛盾，后者与更复杂的购买情况无关（Han，Wilson and Dant，1993）。这篇文献评论引用了科特勒的概念，特别是关系营销在具有更复杂产品的化学工业中的含义。化工行业文献研究的实际意义扩展了对B2B关系营销的实证研究。本文着眼于三个关键构架，即感知价值，社会纽带和转换成本，探讨了这三个构架在化工行业中的实际含义将如何影响客户忠诚度。

2.B2B通讯

在B2B关系上下文中，无论是制造商之间还是制造商与分销商之间，这种关系都是由牵头人管理的，团队要参与流程（Hollyoake，2009），包括运营，财务，销售和物流。 Mummalaneni（Mummalaneni，1987）甚至在三个不同的层次上确定了买卖双方的关系：公司层次，中间层次和个人层次，这是两个组织的特定成员之间的关系。深入的交流和关系投资将有助于总体上加强关系，在个人层面上，甚至可以将关系转变为亲密的个人关系或建立社会纽带。双方之间的这种紧密关系将为双方带来积极的利益。有关重要内容以及客户喜好和需求的透明信息传递。公司可以根据这些信息来生产产品和服务，因此竞争对手将很难吸引客户。换句话说，随之而来的是转换成本（Pine II，Peppers，＆Rogers，1995）。亲密的个人关系将通过互利合作为双方创造优势。良好的质量关系可以用作非价格竞争工具的战略工具（Ural，2009）。客户忠诚度。

3.感知价值

Heskett等。 （Heskett，Jones，Loveman，Sasser和Schlesinger，1994年）将客户价值的概念定义为客户想要获得和给予的东西之间的比较。其他研究人员使用不同的术语（“感知价值”而不是“客户价值”）进行了研究，将感知价值定义为总收益与总牺牲之间的比率或折衷（Buzzell，Gale和＆Gale，1987； Woodruff （1997年）。 Sharma等。 （Sharma，Krishnan，＆Grewal，2001）强调了卓越价值在建立客户忠诚度方面的重要性。从经典的角度来看，有两个组成部分发展了可感知的价值。第一部分是经济，社会和人际关系的利益，第二部分是价格，时间，精力，风险和便利性的牺牲（Cronin，Brady，Brand，Hightower和Shemwell，1997； Grewal，Monroe和克里希南，1998年；哦，2003年）。这种观点支持Ravald和Gronroos（Ravald和Grouml;nroos，1996年），他们将客户感知的价值制定与其他服务一起作为核心解决方案，然后将其与价格和关系成本进行比较。因此，企业可以通过减少维持收益的牺牲或保留牺牲的收益来增加价值。与经典观点相比，其他研究人员从不同的角度看待感知值。例如，Sheth and Sharma（Sheth＆Sharma，1997）将供应商和客户之间的价值发展描述为发展关系有效性。此概念取决于单个供应商，而不是多个供应商。使用单一供应商的概念，双方都可以避免不确定性并同时最大程度地降低成本，或者获得更好的产品或服务质量。 Konhauml;user（Konhauml;user，2007年）支持价值期望匹配模型。该模型从卖方和供应商双方介绍了价值观点。换句话说，价值创造不能仅由一方产生。给客户的价值应与供应商的感知价值相匹配；另一方面，供应商的价值应与客户的感知价值相匹配。任何业务B2B关系都必须互惠互利，目的是维持长期业务。在关系有效的情况下，客户将与供应商紧密透明地合作，并且必须有特定的附加值作为目标。这种增值将是客户可以获得的最大利益；另一方面，供应商将获得单一供应商特权的连续性和可持续性业务。双方在这种合作中应享有长期互利。

Fiol（Callarisa Fiol，BigneAlcantilde;iz，Moliner Tena和Garciacute;a，2009年）将感知价值描述为直接在B2B环境中影响忠诚度。在这项研究中，Fiol等人。进行两种不同的分析：第一，有五个或以上供应商的受访者，第二，少于五个供应商的受访者。对于供应商少于五个的公司，感知价值对忠诚度的影响要强于具有五个或更多供应商的公司。换句话说，供应商企业越多，客户转向其他替代品的可能性就越大。林等。 （Lam et al。，2004）发现，感知价值直接影响忠诚度。这项研究是在B2B服务环境中进行的，它的两个维度和两个最常见的服务属性是可靠性和自定义（Zeithaml，2000年）。服务往往比有形产品更具个性化。因此，一旦客户适应了供应商提供的服务，这种差异化的价值就似乎成为关系中的纽带。

3.1化工行业感知价值

在实证研究中，沃尔特等人。 （Walter，Ritter，＆Gemuuml;nden，2001）解释说，客户和供应商都可以共同开发新的量身定制的产品和服务。为了实现直接的货币价值创造，客户应该与供应商更加透明，以获得更好的解决方案。在化学工业的商业文章中，Anderson等人。 （J. C. Anderson，Narus和van Rossum，2006年）从为客户节省成本的角度描述了价值主张，其目标是确保供应商的产品在对客户最重要的标准上超越竞争对手。在B2B环境中，节省成本和提高质量对包括化学工业在内的整个行业最为重要。安德森等。 （J. C. Anderson等人，2006）提出了以下几个案例：化学树脂制造商通过成立研究团队来加深对涂料行业-客户关注的理解。劳动力成本是承包商成本结构的最重要部分；同时，油漆材料仅占总成本的15％。该团队确定了客户需要通过权衡以提高售价而分享金钱收益的方式来增强涂料性能。该树脂可以帮助涂料制造商生产具有更高成膜性的建筑涂料，并帮助承包商更快地油漆和干燥。因此，它有助于承包商节省昂贵的人工成本。最后，各方都可以享受金钱利益。树脂制造商可以获得40％的价格溢价。涂料行业通过提高售价而受益。同时，承包商可以节省人工成本。这种情况的另一个例子是全球化学品制造商Akzo Nobel。阿克苏·诺贝尔（Akzo Nobel）对一个潜在客户的工厂进行了为期两周的试点研究，以期获得高纯度金属有机产品的更高质量性能。这项研究提出了降低能耗和降低维护成本的解决方案。正如Mummalaneni的一项研究（Mummalaneni，1987年）所述，双方的公司和个人层面都应开展工作与合作。该项目涉及多个部门的人员：技术，实验室，采购，财务和销售团队。由于存在更复杂的质量问题，化工制造商中供需双方之间的合作往往集中在少数甚至是单一供应商的政策上。

Konhauml;user（Konhauml;user，2007）发现感知价值是长期关系和忠诚度的关键驱动力。理想情况下，客户的价值应与供应商的感知价值相匹配，而供应商的价值应与客户的感知价值相匹配。卖方和客户分享他们的价值越多，他们之间的关系就越牢固。从过去的研究中，一些研究者从买方的角度看待（Flint，Woodruff和Gardial，2002； Lapierre，2000； Parasuraman，1997； Ulaga和Eggert，2006），而其他研究者则是从卖方的角度（Mouml;ller＆Touml;rrouml;nen， 2003； Simpson，Siguaw和Baker，2001； Walter等，2001）。此概念适合化工行业的业务实践，即双方共同努力，在透明的环境中共享其信息，数据和知识，目的是获得共享的价值（化工解决方案和利润共享），作为双方的共同利益（安德森等人，2006）。在实证研究中，一些研究人员发现感知价值对忠诚度产生积极影响（Abdolvand＆Norouzi，2012; Lam等，2004; Parasuraman＆Grewal，2000; Rauyruen＆Miller，2007; Walter，Mueller，＆Helfert，2000; Zeithaml，1988） ）。

4，社会纽带

Chattananon和Trimetsoontorn（Chattananon＆Trimetsoontorn，2009）在他们的研究中将绑定描述为业务关系的一个维度，这使两方之间的单一行为成为期望的目标。这种联系会影响彼此的感知并相互促进（Bendapudi＆Berry，1997）。社会纽带是买卖双方分享的个人友谊和喜好程度（Wilson，1995）。 Ravald和Gronroos（Ravald＆Grouml;nroos，1996）指出，公司应该更加关注客户。因此，公司应该增加收益，包括关系收益或减少牺牲，并为客户提供关系牺牲。这项研究得到了Rust等人的跟踪和支持。 （Rust，Danaher，＆Varki，2000），他指出公司应该更多地关注客户，即客户对公司绩效的长期贡献。这种观点倾向于集中于客户的未来销售和利润预测。毕马威Nunwood（KPMG-Nunwood，2017）咨询公司支持这样一种观点，即公司应该更关注人，尤其是客户体验，而不是产品。因此，成功的公司将利用重要的时刻来有意增强关系。毕马威（KPMG Nunwood）的商业文件介绍了客户体验的六大支柱，其中四个要素与个人纽带有关-个性化，正直，同情和期望。一些研究人员描述了更广泛的联系类型（Dwyer，Schurr，＆Oh，1987; Ford，1980; Hakansson，1982;Muuml;ller＆Wilson，1988; Wilson＆Mummalaneni，1986），它们是社会，技术，知识，计划，法律，和经济纽带。 Liljander和Strandvik（Liljander和Strandvik，1995）添加了另外四种类型的纽带：地理，文化，意识形态和心理纽带。 Li等在信息技术环境下的B2B研究中。 （Li，Tseng，＆Lu，2007）发现社会纽带具有三个维度：亲密纽带，承诺纽带和结构纽带。结构性纽带对于保持长期关系至关重要。同时，一定程度上需要熟悉和承诺纽带。 Smith（Smith，2009）建立了以社会纽带，结构纽带和功能纽带为关系结果或关系质量基础的假设。史密斯（Smith）提到了图尔克（Turker）的旧概念，即某些因素正在建立功能性纽带，例如，经济，战略，技术，产品和服务收益。史密斯发现，社会纽带对忠诚度产生积极影响。结构性纽带是关系中规范的结构，治理和制度化的纽带（Wilson，1995）。

在B2B关系中，一些复杂的行业需要客户的承诺，因为它需要投资来支持产品和服务应用程序，例如计算机系统，制造设备，电信设备和医疗设备（Stender和Ritz，2006年）。一个相关的复杂行业是化工产品和解决方案，需要配套设备投资（Blut，Evanschitzky，Backhaus，Rudd和＆Marck，2016年）。在B2B化学工业研究中，Blut等人。 （Blut et al。，2016）检验假设和一个模型，它们分别观察转换成本和满意度，以确保观察到的重复购买更多地受到关系转换成本而不是满意度的影响。根据这项研究，似乎公司需要确保客户留下来是因为人际关系发达而不是高昂的转换成本。在对化学工业的实证研究中，Joseph和Unnikrishnan发现社会纽带对客户忠诚度产生积极影响（Joseph＆Unnikrishnan，2016）。本研究支持Narteh等人的先前研究。 （Narteh，Agbemabiese，Kodua和Braimah，2013年）发现社会纽带和客户忠诚度之间存在着强大的影响力。与金融债券相比，发现结构性债券和社会债券可以有效地影响客户忠诚度。这项研究提出了使用结构性和社会性债券而不是金融债券的建议，因为它很容易模仿金融债券。 Stender和Ritz（Stender和Ritz，2006年）认为情感强度可以有效地影响忠诚度，而这种

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International Journal of Marketing Studies; Vol. 10, No. 4; 2018

ISSN 1918-719X E-ISSN 1918-7203

Published by Canadian Center of Science and Education

Perceived Value, Social Bond, and Switching Cost as Antecedents and Predictors of Customer Loyalty in the B2B Chemical Industry Context: A Literature Review

Andreas Samudro¹, Ujang Sumarwan², Eva Z. Yusuf¹ amp; Megawati Simanjuntak^{2 1} Graduate School of Management and Business, Bogor Agricultural University, Indonesia

² Department of Family and Consumer Science, Graduate School of Management and Business, Bogor Agricultural University, Indonesia

Correspondence: Andreas Samudro, Graduate School of Management and Business, Bogor Agricultural University, Indonesia.

Received: August 2, 2018 Accepted: August 21, 2018 Online Published: November 24, 2018 doi:10.5539/ijms.v10n4p124 URL: https://doi.org/10.5539/ijms.v10n4p124

Abstract

Industries have been emphasizing customer loyalty to ensure business sustainability. A lot of constructs influence customer loyalty, and this paper focuses on perceived value, social bond, and switching cost. What is actually behind customerrsquo;s retention with the firms becomes exciting topics to be explored since firms will employ the best strategy to retain customers, either through offering superior value, investing in a relationship, or in setting up switching costs. This study is designed to develop integrative constructs of customer loyalty and investigates their antecedents using the literature review method. Perceived value tends to be evaluated from an economic benefit perspective since this paper refers to some business practices in chemical industries that concern cost. Purposely, to achieve this economic value, both firms and customers need to work closely, transparently, and cooperatively since the beginning; hence, it needs an interpersonal relationship between parties. With more transferred information from the customer and more transparent communication, firms will be able to identify the customerrsquo;s need and deliver tailored superior value. This literature review finds that excellent value and the social bond become financial and relational switching costs for the customer. By understanding antecedents of loyalty, a firm can develop a social bond, superior value, and set up switching costs to create loyalty and build a sustainable business relationship.

Keywords: perceived value, social bond, switching costs and customer loyalty

Introduction

In the past empirical study, some researchers have described the importance of long-term relationships (Al‐ Hawari amp; Ward, 2006; Gupta, Lehmann, amp; Stuart, 2004; Reinartz amp; Kumar, 2002). A firm will get benefits with customer retention or loyalty since it influences better financial performance outcome (Evanschitzky amp; Wunderlich, 2006; Gummesson, 2004; Lindgreen amp; Wynstra, 2005; Ravald amp; Grouml;nroos, 1996; Reichheld, Markey, R. G., amp; Hopton, 2000; N. Sharma amp; Patterson, 1999). With high loyalty, a firm can improve performance by increasing revenue, reducing customer acquisition costs, and lowering cost of repeat purchase. These lead to better profitability (Lam, Shankar, Erramilli, amp; Murthy, 2004). Purposely to have long-lasting relationships, firms have to focus on maintaining and enhancing the relationship with existing customers (Egan amp; Harker, 2005; Eiriz amp; Wilson, 2006; Harker amp; Egan, 2006). The pursuit of improved relations seems to be more appropriate in the B2B context than in a more fragmented market as B2C context (Blut, Frennea, Mittal, amp; Mothersbaugh, 2015; Chang, Wang, Chih, amp; Tsai, 2012). KPMG Nunwood Consulting Limited (a worldwide consulting firm and a subsidiary of KPMG Holdings Limited) describes that the key success factor of the B2B business world lies in the strength of relationships with customers (KPMG-Nunwood, 2017). If the product tends to be a commodity, then relationship marketing is not sufficient. Relationship marketing fits more complex products that even need more tailor-made specifications (Kotler, 2005). This concept contradicts the past study of social bonding, which is not relevant to a more complex buying situation (Han, Wilson and Dant, 1993). This literature review refers to Kotlerrsquo;s concept, especially the implication of relationship marketing in a chemical industry with more complex products. This practical implication of the literature study in the chemical industry

is extending past empirical research of B2B relationship marketing. Focusing on three critical constructs as perceived value, social bond, and switching cost, this paper explores how the practical implications of these three constructs in the chemical industry would influence customer loyalty.

B2B Communication

In B2B relationship context, either between manufacturers or between manufacturer and distributor, the relationship is managed by a lead person with the team get involved along the process (Hollyoake, 2009), as operations, finance, sales, and logistic. Mummalaneni (Mummalaneni, 1987) has even identified buyer–seller relationships at three different levels: the corporate level, the intermediate level, and the individual level, which is between specific members of the two organizations. Intensive communication and relationship investment will help to intensify relations in general, and at the individual level, it will even transform the relationship into a close personal relationship or create a social bond. This close relationship between the two parties would result in positive benefits for both parties. There would be transparent information transfer about what matters, and about preferences and needs of the customer. A firm can produce products and services based on this information, so competitors will find it challenging

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