基于电子商务环境下的客户忠诚度模型–AGA评估模型 ——AGA评估模型外文翻译资料

基于电子商务环境下的客户忠诚度模型--AGA评估模型

——AGA评估模型

原文作者 Shaomei Yang, Rui Zhang, Zhibin Liu

摘要：随着电子商务的发展,企业应该与客户建立长期稳定的关系,然后不断提高顾客忠诚度通过使用信息技术和网络技术,基于客户利益,以满足客户的需求和客户创造价值为目标。与此同时,电子商务超越时间和空间的限制,使材料、金融和信息高速流动,子系统将指导、订购、付款,贸易和安全可以有机地连接在一起,然后实现商品在线交易。所以面对复杂的过程和巨大的信息,如何获取和留住更有价值的客户,然后建立和巩固客户忠诚度,这是企业的关键策略。基于客户忠诚度分析面临的问题,本文建立了一个评价指标体系,包括五个方面:客户期望,客户的信任,客户满意度,客户意识价值和转移成本,本文建立客户忠诚度在电子商务环境下基于引入模型GA方法和改进程序的原则,例子表明,AGA方法是科学的操作在客户忠诚度评价问题上,AGA法可以应用于进一步地区;最后,本文提出的策略培训和巩固客户忠诚度。

关键词：客户忠诚的索引词,电子商务环境 GA,AGA,评价模型

I. 导言

在网络迅速发展的时代，一些公司也进入了构建电子商务的热潮；他们都集中在如何吸引顾客，然后忽略了如何留住有忠诚度得客户。事实上，在网络时代，顾客忠诚度是特别重要的。因为忠诚的客户是企业获取竞争优势的一个来源，他们会更倾向于重复购买产品的网站，而不是对价格敏感；他们会为网站主动宣传，推荐新客户来使用本网站不会因为外部世界的影响而改变对网站的信任。美国的机构发现，客户忠诚度增加5%，企业利润增加25% - -85%。因此，企业需要一种方法来评估客户是否忠诚，细分客户以实施不同的营销策略以便更有利于电子商务网站的发展。

A. 顾客忠诚度

客户忠诚是客户一直关注企业和使用产品，并且仍会选择该企业购买下次类似的产品。我们了解顾客忠诚度在两个方面:①态度和取向:态度和取向是代表客户对企业电子商务产品主动性程度,也反映了希望为客户推荐产品给其他客户，客户忠诚度是企业市场营销或品牌个性与消费者的生活方式或价值观，对企业或品牌消费者产生情感，甚至是自豪把它作为自己精神食粮，然后不断显示购买的欲望。②进行重复行为重复的可能性是消费者不断购买企业的产品，可以测量的指标，如比例、秩序和客户购买产品的可能性等。连续购买行为可能来自企业产品的良好印象，也可能与感觉的因素无关,如购买冲动，企业促销活动,顾客的购买习惯，转移成本过高,客户不能购买其他产品为企业的市场主导地位。

B. 电子商务环境下的顾客忠诚度问题

电子商务的经营模式是基于信息技术和网络技术，突破了传统企业商业模式，使企业之间的竞争规则有了重要改变。由于低成本的网络快速传播可以获得客户的需求，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源，吸引和留住顾客，然后获得市场竞争优势。但在存在虚拟环境中维护客户关系存在一些问题，如下：

1. 信息管理水平的低下

通过某些方面，企业获得客户信息，如会员注册、问卷调查等；通过大数据得出有用的客户行为模式和各种潜在的信息，以不同的方式对待不同的顾客，提供良好的客户服务，然后抓住市场机遇，为建立客户忠诚度奠定基础。虽然大多数企业已经建立了一个后台管理系统维护客户基本数据，但只保留客户信息未能收集客户数据统计分析，得到客户对电子商务产品的评价和建议甚至注意了解客户承认的价值。此外，由于涉及客户隐私的个人资料,客户可能提供虚假信息,企业缺乏识别能力，这导致客户数据缺乏真实性。因此，企业不能准确识别和分类根据客户的历史数据和交易模式，然后失去最好的交流时间与有价值的客户。

2) 客户缺乏信任由于不完善的机制

在电子商务市场，因为经济和法律制度不能跟上电子商务的发展步伐。目前在中国，电子商务交易方式导致买家与卖家之间的时间和空间产生分，然后缺乏信任和信心。原因是传统依赖和信心基础削弱由于电子商务的虚拟的匿名,大规模开放信息基础设施面临非常脆弱的计算机犯罪和网络欺诈,和电子商务安全不能得到保证。随着难人们之间的信任程度与他们的交易方式，电子商务的客户通常理解产品只有通过图片或特征描述、产品或服务质量的信息不对称问题更为严重的结果不能或难以观察到在电子商务市场，所以它增加了企业去赢得了客户信任的困难程度。

3) 企业缺乏建立个性化的服务面对不同客户的需求

在电子商务环境下，顾客可以浏览大量的产品信息在某个网站上，这就需要企业的网站建立相应有效的沟通模式和促销内容，根据消费者的不同偏好、利益和要求。为了降低一对一服务的低成本，这就需要企业来分析不同客户的需求。“量身定做”可以满足需求，这不仅可以减少浏览产品信息的时间，也提高了客户的满意度，并将建立企业的稳定忠诚度客户群。但是绝大多数企业错误地将网络电子商务业务活动作为企业网站作为信息传播的窗口,没有使用电子商务的优势来满足客户的不同需求，因此不能维持客户的忠诚度。

目前存在差距在训练和巩固中国企业在电子商务环境下客户忠诚度的方法。在很长一段时间里，中国企业重视客户忠诚度评价定性分析；此外这些分析方法并不全面。加强客户忠诚度管理是必不可少的，但与外国客户忠诚度管理方法相比，缺乏定量分析、忠诚度的识别和测量不精确、其他方面等。此外最大的障碍是客户忠诚度信息系统建设严重落后于在中国企业提高客户忠诚度管理方法在电子商务的环境中。大量的业务和客户信息缺乏，企业无法建立相应的管理模式，不能准确与客户接触。客户忠诚度信息失真，直接影响客户忠诚度管理决策的科学性，并使客户忠诚度评价方法量化更加困难。针对这一点，本文构建科学的评价指标体系包括五个方面：顾客期望、顾客信任、顾客满意度、顾客感知价值和转移成本,而且解决了缺乏定量分析问题通过应用遗传算法(GA)，自适应遗传算法(AGA)和改进的遗传算法。

II. 重要结论。

A. AGA的总结

电子商务环境下，AGA用于客户忠诚度评价体系由于整合有效的特点。

大梯度下降法的局部搜索能力强，遗传算法的识别效果提高。网络模型不必匡正的重量值评价因素，并能自动调整比例关系的各种因素。因此评价结果具有很强的客观性。与此同时，中国企业的顾客忠诚度评价指标数据作为网络运营商样品，我们对样品进行评估使用重量值和阈值的计算，模型的通用性很好。比较传统的BP算法和监测数据显示，客户忠诚度评价方法基于AGA速度快和准确度高，可以减少网络的训练的次数，缩短网络训练时间。为模拟有效评价因素和评价结果之间复杂的非线性关系和客户忠诚度综合评价提供了新的有效途径。

B. 培训顾客忠诚度的策略

培养客户长期忠诚度的关键是以客户个性化的值作为指导，从而为客户创造价值，不同客户的价值可能是非常不同的。具体地说，主要在以下方面培养客户忠诚度。

1) 为客户创造更多的价值

客户价值是总成本与总收入的对比结果，当顾客在购买产品或服务。总收入超过总成本，顾客收到的价值就越大。为此，我们可以使用值的方法来分析利益和客户的核心需求。与此同时，为了获得竞争优势，企业必须能够为它的客户超过竞争对手创造价值。客户满意早就更多的消费价值，满意的客户唯一的可能是忠于某个企业。

2）让客户产生信任感

信任的前提客户有忠诚，信任是这个词特别重要。由于网络的虚拟中，“看不见，摸不着”对方的条件下，客户与企业讨价还价，客户承担了很大的风险，其结果是客户往往相信与它们保持长期关系的企业。事实上，虽然许多客户选择和评价线上的业务，“可靠”是最重要的因素，而不是“便宜”或“大范围的产品”。信任来源于很多方面，如高品质的产品和服务，合理的价格等等，保护客户的网络安全也是个至关重要的因素。

也就是说，要线上的安全和个人隐私安全；性能及时准确；防止欺诈交易等等

3）鼓励客户在虚拟社区内沟通

对于企业来说，最好的客户是那些提出代表性需求和建议的客户，为企业具有超前意识，热衷于工作与企业，然后联合企业解决问题。这是非常难能可贵的，企业发展有一批“顾问”和“伙伴关系”的客户谁永远无法满足的。在互联网上，创建虚拟社区，所有的客户可以沟通，互相帮助，对企业的产品和服务客户可以提出好的建议和意见，企业解决客户的这些建议的问题，然后为客户设计更合适的产品和服务。

4）塑造客户的个性化需求和购物体验

随着生活水平的不断提高，越来越多的客户要求正在提高，个性化的需求变成了趋势逐渐显现。有个性化生产和体制之间不同：体制是制造商设计的产品和服务根据客户的要求，客户从一系列菜单选择它们所需要的产品或服务的特征，然后再告诉系统直插式购物。而个性化的生产是一个过程，它的客户参与到产品的设计与业务需求在一起。在网络信息环境下，企业可以利用网络技术直接与客户沟通，共同探讨产品设计及生产。根据客户的需要，企业设计和产品的产品和服务，这使得客户的满意度提高。

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附外文文献原文

Abstract-With the development of e-commerce, the enterprises should build long-term and stable relationship with the customers, and then enhance customer loyalty continuously through the use of information technology and network technology, which based on the customer interest,meet the needs of clients and customers to create value for them as the goal. At the same time, for e-commerce beyond the limitations of time and space, so that the material,financial and information can high-speed flow, the sub-system, such as guide, ordering, payment, trade and security can be linked together organically，and then achieve the goods on-line trading. So face to the complex process and the huge information, how to obtain and retain more valuable customers and then establish and consolidate customer loyalty, which is the key for the enterprises strategy. Based on the analysis of the customer loyalty and problems which faced, this paper established an evaluation index system, including five aspects: customer expectations,customer trust, customer satisfaction, customer awareness value and transfer cost; this paper built customer loyalty model in e-commerce environment based on introducing the principles of GA method and improved program; the examples demonstrated that AGA method is scientific and operational on the issue of customer loyalty evaluation, and the AGA method can be applied to further areas; finally,this paper put forward the strategies of training and consolidating customer loyalty.

Index Terms-customer loyalty, e-commerce environment,GA, AGA, evaluation model

I. INTRODUCTION

In the era of network rapid development,some companies have also entered the fanatical wave of building Internet commerce; they have focused on how to attract customers and then ignored how to retain the loyal customers. In fact, in the network era,customer loyalty is especially important due to the uniqueness of e-commerce.Because loyal customer is a source of enterprises obtaining competitive advantage, who tend to purchase repeatedly products of this website and is not

sensitive to price, but also pass a good reputation initiatively for Web site, recommend new customers, use this website products just as in the past and not change

the trust of the site for the influence of the outside world .According to the findings of the United States agencies,customer loyalty increase 5%, corporate profits increase 25%-85%. Therefore, enterprises need a way to evaluate whether their customers loyal, segment customer and implement the different marketing strategies, so that is more conducive to the development of e-commerce sites.

A. Customer Loyalty

Customer loyalty is that the customers lock in your company and use your product ever since a long time ago,and will choose still your company while purchase a

similar product the next time. We understand customer loyalty in two ways: ①Attitude and tropism: The attitude and tropism is on behalf of the customer-to-business products active-oriented degree, also reflects wishes for the customer recommending the products to other customers. Customer loyalty is that for the enterprises marketing or brand personality coincide with the consumer lifestyle or values, the consumers produce sentiment to the enterprises or the brand, even proud, and look it as themselves spiritual sustenance, and then show the desire of purchasing continuously. ② Conduct repeat Conduct repeat is the possibility of the customers purchasing continuously the products in an enterprise,which can be measured by the indicators, such as ratio,order and possibility of the customers purchasing products etc. The continuous purchase behavior may come from the favorable impression to the enterprise products, may also come from the factors having nothing to do with feeling, such as the purchase impulse, the enterprise sales promotion activities, the customer purchase habits, the too high transfer cost, the customers cant purchase other products for the enterprises market dominance, or purchase other products inconveniently,and so on.

B. The Customer Loyalty Issues Under the Environment of E-commerce

The operation mode of e-commerce based on the information technology and network technology, which broken through the traditional corporate business model,and led to the important changes of the competition rules among the enterprises. Using the low-cost and the network rapid spread, we can acquire customers requirement, strengthen ties with customers,excavate and manage effectively the customers resources, attract and retain the customers, and then obtain the market competitive advantage, but having some issues of maintaining the relations with the customers in the virtual environment, as the following:

1) The lower information management level of business-to-customer

The businesses get the customer information through some ways, such as the membership registration, the questionnaire survey, etc; draw the useful customer behavior mode and a variety of potential information from large customer data information, treat differently the different customers, provide the favorable value services to the value customers, and then seize market opportunities, lay the foundation for the establishment of customer loyalty. While most enterprises have already established a background management system to safeguard customer basic data, but which is only as to retain customer information and failed to collect customer data for statistical analysis,can not get the evaluation and recommendations of customer-to-business-product, and even know noting about the customers acknowledge value. In addition, due to involving the customers privacy in the personal data, the customers may provide false information; the enterprises lack the ability to identify,which resulting in a lack of authenticity of the customer data. As a result

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