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基于Servqual模型的物流服务质量(存储和交付)评估

摘 要

1995年，parasouraman设计了一个用于评估组织和公司服务质量的模型。该模型被称为“servqual”，它从三个级别来评估服务质量：预期服务，提供服务和最小预期服务。在服务领域，质量非常重要。本研究旨在从客户的角度基于servqual模型（储存和交付）评估伊朗布什尔港口和海事中心办公室的物流质量。该研究的目标是实用的，其方法是描述性的，同时这也是一项调查性研究。该研究通过随机访问方法对伊朗布什尔港口和海事中心办公室的所有客户进行抽样调查。通过现场方法收集数据，以问卷作为测量工具。通过构建和模拟方法验证问卷的有效性，其可靠性由信度alpha;（0.926）进行测量。结果显示，伊朗布什尔港口和海事中心办公室的物流服务质量（存储和交付）对客户的期望和看法存在显着差异。还证实了布什尔港口和伊朗海事中心办公室物流服务质量（存储和交付）在“可靠性”，“响应性”，“同理心”，“便利性”和“有形”这几个方面的客户期望和看法之间存在差异。此外，还证实了客户对布什尔港口和伊朗海事中心办公室物流服务质量（存储和交付）的“可信度”的期望和看法不存在差异。

关键词 服务维度；期望；绩效；质量

1. 简介

质量和服务价值之间的关系已被理论文本广泛研究（Zeithaml，1998; Ravald＆Grouml;nroos，1996; Oliver，1999; Sweeney和Soutar，2001; Zeithaml，＆Bitner，2002）。在物流活动领域，不同的作者认为高质量的物流服务将为其客户带来更大的价值（Innis和lalonde，1994; Novak等，1996; Viliams等，1997; Tracey，1998; Lambert和Burduroglu， 2000; Parasuraman和Goioval，2000; Rutner和Langley，2000）。实现客户服务价值的一个前提条件就是对服务质量的判断，也是研究机构必须用来提高客户价值的一个因素。本研究的主要问题是在物流服务质量（储存和交付）方面，伊朗布什尔港口和海事中心办公室的客户的期望和看法是否存在差异。本文旨在使用servqual（便利性，可信性，响应性，可靠性，同理心和有形性）来衡量和评估伊朗布什尔港口和海事中心办公室的服务质量满意度和期望水平。然后，比较客户对该组织和期望的看法，并研究维度之间的差距，最后，将提供一些建议。

在过去的几十年中，许多组织都在考虑生产，他们没有对产品交付给客户的方式给予足够的重视。直到1962年，物流在商业和商业中仍不算常见（Maleki TirAbadi，2009,1）。供应链管理和物流在伊朗布什尔港口和海事中心办公室非常重要。影响客户对伊朗布什尔港口和海事中心办公室满意度的因素很多。其中一个因素是“服务质量维度”，因为该组织提供了许多服务，如：装卸货物，港口码头的交付和存储，码头安装和其他设备的发放，关税和税收的接收以及其他成本，产品和船舶等。如果该组织无法提供高质量的服务，客户将不满意。换句话说，竞争对手将进入市场并吸引客户。在这种情况下，竞争对手指的是伊朗或邻国的其他活跃港口。考虑到该组织有许多日常客户，尤其是商人和清关人员（用于进出口货物），因此选择了两个维度的“存储”和“交付”进行调查，因为它们在物流服务质量的不同方面具有重要性。在这项研究中，servqual模型用于评估伊朗布什尔港口和海事中心办公室的物流服务质量（存储和交付角度）。

1.物流：指在合适的地点和时间以合适的成本和条件交付合适的产品，并注意和关注环境。本定义中提到的物流子系统是：运输，存储，库存控制，通信/信息系统，包装和施工管理（Ragu-Nathan，2006,110）。

2.服务：这是一方向另一方提供的工作或行动，是无形的，不会导致任何事物的所有权。提供服务可能需要也可能不需要实体产品（Kotler，2003,506）。

3.服务质量：通过服务对顾客进行心理评估来实现。因此，顾客对服务质量进行判断。根据Edvardson的说法，在生产和展示以及消费过程中对服务质量的看法形成，因为客户在生产和服务提供过程中发挥了主要的作用（Edvardson，2005,128）。

1. 研究背景

Binestok等人表示目前在工业服务领域实施服务的问题与技术维度/结果对绩效/过程的相对重要性有关，这些因素在工业服务运输消费性质的形成中发挥作用。 Servqual维度（“可靠性”，“响应性”，“同理心”，“保证”，“便利性”和“有形”）与性能/过程质量密切相关。正如Lavlack在其服务分类计划（1983）中提出的那样，工业服务（如物流服务）可能会有很大差异，这取决于大多数服务质量研究中受调查服务的服务接收者。对于许多工业服务而言，服务质量结构可能不足以强调性能/流程维度。换句话说，在服务领域中，1）服务提供商与服务客户分开;2）服务是针对“对象”而不是个人，为找到适当和可靠服务的测量工具，可能需要开发适当的技术维度/结果（同上，206）。Binestook等（1997）基于时间，地点和正确方法的附加值的应用校正了15项目量表，其中包括了适当物理分布的3个技术质量维度。

Mentzer等（1999和2001）在更广泛的研究中对物流服务质量领域进行了一些研究，并指出必须考虑适当性，适用性以及性能和过程的其他一些额外维度。Mentzer等（2001）认为物流服务质量是客户对服务质量产生感知的过程。在LSQ的过程模型中，客户对LSQ的感知（人员通信质量，订单接收值，信息质量，安排过程以及差异和不一致的调查）直接或间接地影响LSQ满意度。间接影响涉及四个维度：订单准确性，订单条件，订单的适当性和订单质量。在综合模型中分离过程和服务质量维度是服务质量文本中的重要步骤（Binestock等，2008,206）。

1. 服务质量和客户满意度

服务质量和客户满意度是在营销文本中受到广泛关注的概念。客户判断的性质以及这两个概念之间的关系仍然模棱两可（Rajaee，2008）。

满意度可以定义为顾客对评估消费后感知的产品的正常表现和正常表现之间的感知差异的反应（Karvana，2002,815）。尽管满意度被定义为期望与绩效之间的差异，但这两个概念之间存在差异，包括：1）满意度是基于经验和质量不同的决定。 2）期望在质量和满意度文献中有不同的定义。

在满意度文献中，期望被定义为客户对交易中将发生的事情的预测。例如，根据奥利弗的说法，“期望是消费者，如果消费者做某些特定行为，无论是正面还是负面的事件发生的概率”。相反，期望被定义为服务质量文献中消费者的抱负或要求。换句话说，服务提供商“必须”满足他们的需求，而不是“将提供什么”（Rajaee，2008）

客户的期望与服务提供商的绩效之间始终存在差距。因此，预期服务和接收服务之间存在差异，这种差距是满意度的衡量标准，也是服务质量的衡量标准。虽然满意度被定义为绩效期望之间的差异，但质量和满意度之间存在差异。大多数专家认为，客户满意度是一个短期的互动规模，相比之下，服务质量是一种长期形成的方法，它是某种绩效评估。在服务质量和满意度之间的关系领域进行了许多研究。调查结果显示满意度才体现了服务质量（Parasouraman，1994）。相比之下，一些研究的结果（Kronin和Tilor，1993; Rasset和Oliver，1994; Sterback和Selil Ganedar，2002）表明服务质量先于顾客满意。Kronin和Tilor研究（1994）以及Selil Ganedar（2002）表明满意度和服务质量之间存在相互关系。

图 1-服务质量、客户价值和客户满意度模型

参考来源: kasim, 2002, 447

1. 研究方法论

目前的研究是一项应用研究，因为大多数服务组织，尤其是伊朗的港口和海事办事处，都可以通过适当的战略来获得竞争优势。目前的研究也是一个描述性的实地研究。该研究的统计人口包括伊朗布什尔港口和海事中心办公室的客户，其中一些调查对象被选为样本。在本研究中，使用简单的随机抽样，其中每个成员具有相同和独立的被选择机会。Cocheran的公式用于选择样本量（384）。

1. 数据收集工具

在本研究中，Servqual用于收集数据。该工具（问卷）包括基于5点李克特量表的26个相应问题，服务质量包括6个维度。有形维度（4个问题），可靠性（5个问题），响应性（4个问题），可靠性（4个问题），便利性（4个问题）和移情维度（5个问题）。研究人员使用与该主题相关的论文并对问题进行了定位，以获得更好的结果。调查问卷共有5个部分，每个部分都选择了几个问题。从非常多（5）到非常低（1）使用五点量表。信度alpha;用于计算可靠性。26份问卷的alpha;计算值为0.86，380份问卷的计算值为0.926，这是一个令人满意的值。研究假设如下：

主要假设：

伊朗布什尔港口和海事中心办公室的LSQ（存储和交付）客户的期望和看法之间存在差异。附属假设：

1）LSQ（存储和交付的“可靠性”对客户的期望和看法之间存在差异）在伊朗布什尔港口和海事中心办公室

2）伊朗布什尔港口和海事中心办公室LSQ（存储和交付）的“响应性”对客户的期望和看法有所不同。

3）在伊朗布什尔港口和海事中心办公室的LSQ（存储和交付）的“可信度”，客户的期望和看法之间存在差异

4）在伊朗布什尔港口和海事中心办公室对LSQ（存储和交付）的“同理心”，客户的期望和看法之间存在差异。

5）伊朗布什尔港口和海事中心办公室LSQ（存储和交付）的“便利性”与客户的期望和看法之间存在差异。

6）在伊朗布什尔港口和海事中心办公室LSQ（存储和交付）的“有形资产”中，客户的期望和看法存在差异。在本研究中，“服务质量维度”的不同变量是自变量和 “存储”和“传递”变量是因变量。弗里德曼测试用于比较服务接收者的感知和期望与6个服务维度的质量。SPSS用于分析数据。

1. 研究假设测试

在这部分研究中，验证了假设检验。使用T检验来检验假设，以比较服务中客户对服务的表现方式（或感知）和期望。

主要假设：伊朗布什尔港口和海事中心办公室的LSQ（存储和交付）客户的期望和看法之间存在差异。

首先明确了与每个问题相关的期望和看法。然后，计算了期望与绩效之间的差距。比较服务质量的6个维度，并计算它们之间的差距。

根据结果以及差距都是负面的，可以说伊朗布什尔港口和海事中心办公室提供的服务对客户的期望和看法有所不同。为了计算伊朗布什尔港口和海事中心办公室质量维度之间的差距以及预期和感知方法的比较，计算每个服务质量维度并计算它们之间的差距。

表1 质量维度之间的差距分析结果

从客户的角度来看，服务质量的所有维度都低于他们的预期。事实上，期望并未得到满足（差异是负面的）。

第一个辅助假

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